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04/03/2022
POR: Danielle Gonzalez
¿Sabes cómo manejar a un cliente difícil?
Cuando nuestro trabajo está relacionado con el trato directo con clientes, es normal haber tenido experiencias un tanto complejas relacionadas a clientes obstinados, iracundos, que aceptan solo sus propias condiciones, incluso otras veces, hemos presenciado momentos incómodos como usuarios cuando vemos a un cliente enojado.
Aunque no podamos evitar encontrarnos con clientes difíciles, si podemos hablar de señales que nos indican que un cliente comienza a sentirse frustrado o identificar que el cliente está perdiendo interés en lo que decimos, reduciendo así las posibilidades de manejarlo.
En El Socio Digital queremos darte algunas técnicas para manejar a ese cliente que se vuelve difícil, empecemos.
La escucha activa
Como en cualquier tipo de relación con personas, la escucha activa permite que el interlocutor se sienta comprendido así que, puedes repetir las últimas palabras del cliente, se sentirá escuchado y será más receptivo.
Practica la Heurística afectiva
Según Wikipedia, la heurística afectiva está relacionada con la dependencia de lo que experimentamos a nivel emocional con motivo de un estímulo. Es decir, generamos juicios de valor en función de nuestra cercanía afectiva al mismo. Así que, acercarse a él mediante preguntas como “Me gustaría comprender mejor, ¿Qué dudas tiene?”, “¿Cómo puedo aclarar sus dudas?”, ayudará a fortalecer la confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.
Evita las interrupciones
Deja que el cliente hable, es su momento para “desahogarse” y expresar lo que siente, si lo interrumpes darás vía libre para que el cliente piense que sus ideas son menos importantes o urgentes.
Analiza y resuelve
Analiza el problema para determinar las causas más relevantes, puedes continuar fragmentando en partes, para así comenzar a trabajar en entregar respuestas y dar soluciones oportunas al cliente.
Mantén la calma
Ante una situación desafiante no des un contraataque, respira y no respondas de la misma forma, tu objetivo es calmar las emociones del cliente para lograr que te escuche, con una buena actitud conseguirás contrarrestar la suya.
Asume tu responsabilidad
Si fuiste tú el que cometió una equivocación, asume tu responsabilidad. Intenta parar la discusión dándole la razón a tu cliente, que sepa que comprendes perfecto por qué está molesto y que tienes todas las intenciones de mejorar la situación.
Es clave mantener buenas relaciones con nuestros clientes, y aunque no podemos evitar las emociones negativas, conocer cómo abordar este tipo de situaciones nos ayudará a avanzar. Aplica estas recomendaciones para disminuir los malos momentos poco a poco.
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